客服工作管理制度范本

在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的客服工作管理制度范本，希望能够帮助到大家。

客服工作管理制度范本篇1

一、仪容仪表：

1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指点点。

11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必须讲普通话。

4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

客服工作管理制度范本篇2

1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。

8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

客服工作管理制度范本篇3

（一）总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

1、有偿服务（A）；

2、合同服务（B）；

3、免费服务（C）；

4、内务服务（D）。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

（三）客户意见调查

第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

（四）客户投诉管理

第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

2、质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条处理部门及其职责。

1、营销部：

（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、研发部：

（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、客户服务部：

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的.督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

第二十五条客户反映调查及处理：

1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

第二十六条客诉案件处理期限

1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

第二十七条客户投诉金额核决权限：

客户投诉金额

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核决权限

销售部门经理

副总经理

总经理

第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

第二十九条产品退货账务处理：

1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

（四）客户服务准则

第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

（五）附则

第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。

第三十六条本制度自__年1月1日起实施。

客服工作管理制度范本篇4

一、目的：

以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围：

企业客户服务部

三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”

3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服工作管理制度范本篇5

第一则

总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则

工作守则和行为准则

客服工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则

奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。

（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

二、处分

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

一、工作失误所带来的损失。

1．计价失误。

2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。

5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日常工作规范

1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。

7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。

日常工作过程

设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。

3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常__天会到，材料厚度__mm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。

7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如__改成__要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。

8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。

9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。

10．如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。